토스는 사용자 경험을 어떻게 개선했나

‘토스’ 하면 가장 먼저 떠오르는 것 중 하나가 편리한 사용자경험(UX)과 사용자인터페이스(UI)다. 시중은행 앱과 비교했을 때 단순하고 친절하고 편리하다는 이미지가 연상이 된다. 토스는 이러한 이미지를 연상시키기위해 치열한 고민을 하고 수많은 테스트를 진행했다. 지금까지 은행 앱에서 번거롭고 어려웠던 과정을 당연한 것이라고 보지 않고 이를 해결하는데 초점을 뒀다는 것이 토스 측의 설명이다.

토스는 지난 30일부터 오는 2일까지 온라인 디자인컨퍼런스 ‘Simplicity 21’을 통해 사용자 경험을 위한 자사 디자인 사례를 소개했다. 토스의 디자이너들이 출연해 업무 경험과 노하우를 소개했다. 토스의 지향점인 단순함이 이번 컨퍼런스의 핵심 주제다.

그 중에서도 토스가 홈화면과 계좌 연결, 카드신청 과정을 어떻게 단순화하고 사용자 편의성을 높였는지 살펴봤다.

토스 홈 개편

토스는 서비스 홈 개편을 위해 서비스를 자주 쓰는 사용자들에게 집중했다. 분석 결과, 이들은 주로 돈이 얼마나 남았는지, 얼마를 썼는지 확인하는 것으로 나타났다. 이에 토스는 첫 화면에서 계좌, 카드 항목만 고정적으로 보이게 했다.

그러나, 고민의 끝은 없었다. 청약이나 대출 등 자주 확인하지 않는 계좌목록까지 뒤섞이는 문제가 생겼다. 결국 토스는 계좌를 종류별로 그룹핑했다.

다음 단계로, 토스는 더 세부적인 정보를 제공하고 싶었다. 청약은 지금까지 얼마나 납입했는지, 대출은 얼마나 갚았는지, 증권계좌 투자금액은 얼마인지 볼 수 있도록 했다. 물론, 이 과정은 쉽지 않았다.

김명지 토스코어 프로덕트 디자이너는 “계좌의 세부내역을 연동하고 안내하기 위해 스크래핑 팀에 찾아가 협력을 요청했다”며 “주요 증권사, 시중은행의 계좌 내역과 정보들을 긁어오는(스크래핑)데 약 5~6개월의 시간이 걸렸다”고 전했다.

또 여러 계좌가 있다면, 자주 쓰는 계좌를 물어보고 버튼 클릭 한 번으로 주거래 계좌를 설정할 수 있도록 했다. 결과적으로 70~80%의 사용자들이 주거래 계좌를 설정했고, 나머지 계좌를 홈 화면에 노출시키지 않았다.

김명지 디자이너는 “홈 화면은 습관의 영역이라 바꾸면 불편할 수 밖에 없다”며 “그러나 이번 개편은 전보다 편해졌다는 응답이 45%, 큰 차이가 없다는 응답이 약 37%라는 조사 결과가 나와 뿌듯했다”고 말했다.

은행 계좌 연결

토스에서 은행 계좌 연결을 하기 위해서는 해당 은행의 홈페이지 비밀번호만 입력하면 된다. 그러나, 대부분의 사용자들이 이 과정에서 계좌연결을 포기한다. 이에 토스는 이 과정에서의 사용자 이탈을 막기 위해 여러 장치를 만들었다.

먼저, 비밀번호 입력 시도는 총 세 번까지 할 수 있는데 사용자에게 남은 횟수를 알려준다. 입력 기회가 한 번이 남았을 경우 비밀번호를 새로 바꾸라고 안내한다. 그러나 이 과정도 순탄하진 않았다. 비밀번호는 은행 규정에 따라야 한다. 따라서 토스는 사용자가 입력한 비밀번호가 규정에 맞으면 곧바로 바꿀 수 있도록 안내하고, 버튼 한 번만 누르면 변경이 완료되도록 조치를 취했다.

송윤아 토스코어 프로덕트 디자이너는 “덕분에 비밀번호 입력 오류로 은행에 가야하는 사용자는 거의 없었고, 비밀번호를 바꾸고 계좌를 연결한 사용자들이 많았다”고 설명했다.

계좌를 연결하기 위한 난관이 하나 더 있었다. 우리나라 국민 한 명당 평균적으로 보유하고 있는 계좌 수는 약 11개다. 즉, 모든 계좌번호를 외우고 있는 사람은 거의 없다. 토스는 앱을 나가지 않고도 계좌번호를 알려줄 수 있는 방안을 고안한 결과, 계좌 송금 이력을 활용했다.

만약, 사용자가 A은행 계좌에서 B은행 계좌로 보낸 이력이 있다면 해당 계좌를 추천해주는 방식이다. 동명이인일 경우를 고려해 최근 송금한 순으로 우선순위에 따라 계좌를 추천하고 있다.

송윤아 디자이너는 “사용자가 은행 홈페이지 비밀번호를 아예 모를 것이라고 가정하고 작업을 시작해, 약 3개월 동안 36개 부분을 개선했다”며 “이를 위해 총 42개 은행의 168개 룰을 체크했다”고 전했다.

카드신청 절차

토스가 사용자 이탈을 줄이기 위해 간소화한 것이 또 있다. 바로 카드신청 절차다. 토스가 생략하고 싶었던 복잡한 과정 중 하나는 신분증 인증이다. 일부 사용자들은 신분증 인증 없이 카드 신청을 할 수 있는 반면, 어떤 사용자들은 신분증 인증뿐만 아니라 상담원과 통화해 추가 심사를 거쳐야 한다.

가장 먼저 토스가 고민한 것은 신분증 인증을 위한 촬영이다. 이 과정에서 이탈하는 사용자들이 꽤 있었기 때문이다. 윤지영 토스코어 프로덕트 디자이너는 “촬영을 잘 하기 위해서는 신분증 뒷면이 단순해야 하고 어두운 배경에 그늘진 환경이어야 한다”며 “또 공공장소, 어두운 방 등에서 쉽게 할 수 있는 일이 아니”라고 판단했다.

결국 토스는 신분증 인증이 필요한 사용자에게만 촬영 과정을 제공했다. 이를 위해 법무팀과 외부에 자문을 얻고 카드사들과 협의하는 과정을 거쳤다.

결국 토스는 카드신청을 위한 신분증 촬영을 없앴고, 상담원 통화가 필요한 사용자는 주민번호 입력으로 이 과정을 대체했다. 또 추가심사 없이 바로 카드를 발급받을 수 있는 사용자에게만 신분증 정보를 받았다. 결국 사용자마다 신청 과정이 다른 셈이다.

윤지영 디자이너는 “서비스를 만드는 입장에서 사용자의 상황을 고려하지 않고 모두에게 똑같은 신청 과정을 제공하는 것은 쉽다”며 “그러나 저희는 사용자에게 건네는 질문의 무게감을 잘 알기 때문에 더 섬세하게 이를 전달하고 싶었다”고 밝혔다.

글. 바이라인네트워크
<홍하나 기자>0626hhn@byline.network