실전 UI/UX - 무인양품앱 UI/UX 컨설팅
그냥 내가 바꿔보기로 함
이 시국에 조심스럽지만 난 무인양품을 좋아한다. 부모님 집에 얹혀살던 캥거루 시절 무인양품에 대한 이미지를 한마디로 정의하면 디자인은 평범한데 가격은 더럽게 비싼 생활용품샵이었다. 그 생각이 깨지게 된 건 독립을 하면서부터였는데 그때까지 몰랐던 것들이 하나둘 눈에 보이기 시작했다. 통일된 디자인, 제품끼리 호환이 가능한 유닛 구조 가구, 제품 하나하나에 담긴 철학까지. 노재팬 열풍이 휩쓸던 시절 대체품을 찾아보려 노력했지만 아무리 봐도 무인양품만 한 것이 없었다. (자주는 근본이 부족하다. 여태까지 무인양품 따라 하기에 집중했다면 이제부터 근본이 뭔지 잘 생각해보도록 하자) 그래서 나는 여전히 무인양품을 쓰고 있다.
무인양품에 관심을 가지게 된 것이 3년, 무인양품의 어플인 무지 Passport를 쓴 지 2년이 되었다. 작년의 목표는 골드 스테이지였는데 노 재팬 때문에 심적인 부담이 있었던 것도 있고 코로나 시국에 오프라인 매장 가기가 꺼려져서 결국 골드 스테이지 달성에는 실패했다.
중요한 건 이런 게 아니고 2년 동안 무지 Passport 앱을 사용하면서 느낀 감정을 한마디로 정의하면 노답이었다. UI/UX가 불편하고 그런 문제가 아니라 그냥 구리다. 이렇게 좋은 콘텐츠를 많이 가지고 있으면서 앱이나 홈페이지가 이렇게 구린 곳은 무인양품밖에 없다.
무지 빠로써 정말 참을 수가 없었다. 주위에 열심히 수소문을 하고 다녔다. 걔네 앱 안 바꾼데? 기획자 안 뽑는데? 내가 회사 때려치우고라고 할게. 이건 내가 제일 잘할 수 있어. 들려오는 답변은 절망적이었다. 형 걔네는 어떤 보직이든 매장 판매직부터 시작해야 된다는데요?
답답해서 내가 한다!무지앱 하나 바꾸자고 이 나이에 최저시급 받으면서 매장 판매직부터 시작할 순 없다. 그래서 결심했다.
그냥 내가 혼자 바꿔볼게.
오늘은 전직 컨설턴트로써 어깨뽕 충만하던 시절에 감정 이입하여 무지 Passport 앱을 바꿔볼까 한다. 어깨뽕 충만하던 시절 감정을 이입해야 하기 때문에 이전 글과 달리 반말체다. 컨설턴트는 원래 좀 건방지지 않은가.
고객의 소리 [CS 분석]
내가 무지앱을 쓰면서 느꼈던 불편한 점은 4가지다.
1) 무인양품 쇼핑몰과 회원 연동이 안된다. 별도 적립체계를 가지고 있음
2) 터치 영역이 너무 좁다. 콘텐츠가 많은 것도 아닌데 터치 영역은 좀 큼직하게 늘려야 할 듯
3) 화면을 가로로 돌리면 지맘대로 바코드 기능으로 전환된다.
4) 상품의 상세페이지 기능이 부실하다.
이외에도 구린 이유는 많은데 정말 구린 이유만 4가지 추려서 적어보았다.
나만 그렇게 생각하는 걸까? 실제 사용자들의 의견을 들어보도록 하자.
실제 사용자 의견을 청취하기 제일 좋은 건 역시 앱스토어다. 앱스토어의 가장 큰 장점은 실제 사용자의 날것 그대로 의견이 들어있다는 점이다. 장점은 몰라도 단점을 파악하는 데는 이만한 것이 없다.
무지 패스포트 앱 구글 플레이 스토어 고객 리뷰 분석구글 플레이 스토어의 앱 평점은 2.4점, 별점은 총 95건이고 그중 고객의 상세 리뷰가 등록된 건은 59건이다. 59건을 전수검사 후 그룹핑한 결과 다음과 같은 불만사항을 확인할 수 있었다.
UI/UX와 관련성이 떨어지는 앱 오류와 노재팬, 기타 항목을 제외하고 고객의 가장 많은 의견은 역시 앱이 너무 후지다였다. 평가를 달기 힘들 정도로 후지다는 의견. 그다음이 회원 연동에 대한 불만과 바코드에 관한 불만 사항이 많았다.
무지 패스포트 앱 애플 앱 스토어 고객 리뷰 분석애플 앱 스토어 평점은 2점, 별점은 총 90건이고 그중 고객의 상세 리뷰가 등록된 건은 53건이다. 53건을 전수검사 후 그룹핑한 결과 다음과 같은 불만사항을 확인할 수 있었다.
UI/UX와 관련성이 떨어지는 앱 오류와 자동결제, 기타 항목을 제외하고 고객의 가장 많은 의견은 회원 연동 관련 불만이었다. 아이폰 사용자들은 안드로이드보다 격정적이다. 굉장히 분노에 차있다.
안드로이드, iOS 사용자들의 의견과 요구사항을 종합해보면 이렇다
1) 회원번호 SNS 연동 또는 회원가입 기능 제공
2) 회원 탈퇴 기능 제공
3) 매장별 재고 확인 기능 개선
4) 야구를 잘하자
무인양품, 무지 코리아의 특성 [고객사 분석①]
무인양품 앱을 개편하기 위해서는 무인양품이라는 회사의 특성을 이해해야 된다. 앱을 바꾸는데 왜 회사에 특성까지 알아야 하냐고? 이게 무인양품 앱을 이해하는 주요 키워드 중 하나이기 때문이다.
MUJI passport 앱 국가별 메인 페이지
MUJI passport 앱 국가별 마일리지 적립 페이지위 이미지는 무인양품이 진출한 주요 국가(점포가 많은 순)의 앱들을 비교한 이미지이다. 차이가 거의 느껴지지 않는다면 정상이다. 일본 무인양품만 개편한 지 얼마 안 되어서 살짝 세련되어졌을 뿐 국가별로 기본적인 레이아웃은 거의 동일하다. 일부 국가 성격에 따라 커스터마이징이 이루어지긴 하지만 (마일리지 적립 페이지처럼 중화권 국가는 선호색인 붉은색을 강조한다던가) 무인양품은 지점별 자율성을 극히 제한하는 회사이다. 즉 전 세계 많은 무인양품 유저들이 저 후진 앱을 쓰고 있다.
무인양품은 무지(이름이 없다)라는 특유의 아이덴티티와 이미지를 기업의 핵심 가치로 여긴다. 어떤 국가에서든 무지만의 느낌과 감성을 동일하게 느낄 수 있도록 매장 인테리어, 마케팅 정책 하나하나 본사에서 일일이 컨트롤하고 하달하는 구조다.
한국 무인양품의 기업 정보무지 코리아도 마찬가지이다. 양품계획이 전체 주식의 60%를 가지고 있고 사장도 일본인이다.
즉 무지 코리아 독단적으로 앱을 바꿀 수 없고 일본 본사의 디자인 가이드에 맞춰야 한다.
왜 쇼핑 기능이 없을까? [고객사 분석②]
꼬꼬마 면접관 시절. 신입 디자이너 포트폴리오를 보다 보면 개인 프로젝트로 무지 앱을 리뉴얼한 사람들을 가끔 볼 수 있었다. 솔직히 왜 이 친구들이 무지앱을 선택했는지 이해가 간다. 너무 엉망이라 AS-IS / TO-BE의 대비가 확실하니까. 컨설턴트 입장에서도 무지앱은 참 매력적인 재료다. 요즘 세상에 이런 엉망인 앱 흔치 않다.
그런데 디자이너 지망생들이 무지앱을 리뉴얼한 결과물을 보면 하나같이 쇼핑몰을 첫 화면에 떡하니 배치시켜놨다. 그런 포폴들을 보면서 속으로 그런 생각을 했다.
이 친구는 디자이너는 될 수 있어도 기획자나 UX 디자이너는 못되겠군
무지앱에는 쇼핑 기능이 없다. 무지 온라인몰은 있는데 앱에서는 쇼핑 기능을 지원하지 않는다. 앱에는 오프라인 매장 이용자들을 위한 메뉴와 기능으로 가득 차 있다. 자주앱의 첫 화면은 쇼핑몰 메인이 떡하니 있는데 왜 무지앱에는 쇼핑몰 기능이 없는걸까? 이 앱은 왜 쇼핑기능은 없고 오프라인 매장 연동 기능만 있는거지? 한번이라도 의심해본적은 없는걸까? 혹시 이게 의도라는걸 생각은 안해본걸까?
혹시 한국만의 특성은 아닐까? 다른 나라 앱들과 비교해보자
MUJI passport 앱 국가별 하단 메뉴 비교최근에 개편한 일본 APP을 제외하고 나머지 국가들은 하단 메뉴가 동일하며 쇼핑몰 기능을 제공하지 않는다. 일본 APP도 쇼핑기능은 기존 모바일웹을 새창 웹뷰 형태로 띄우는 소극적인 형태로 제공할 뿐이다.
즉 무지 패스포트 앱에서 쇼핑몰 기능을 제공하지 않거나 제공한다고 해도 메인 콘텐츠가 아닌 건 철저히 의도적이라는 얘기다. 이유가 뭘까?
App Annie / 2016년 7월 12일
무인양품(MUJI)의 성공을 이끈 Passport 앱 칼럼 中
Hamano는 직원들과 함께 전환율 개선 방안을 고심했습니다. 그리고 온라인 매장의 사용 패턴을 심층 조사한 결과 돌파구를 찾았습니다. 웹사이트 트래픽 양이 꽤 높았는데, 소비자의 일차 목적은 오프라인 매장에서 구입할 제품을 검색하고 앞으로 있을 오프라인 세일 정보를 확인하려는 것이라는 사실을 알게 되었습니다. 온라인 전환율 개선뿐만 아니라 브랜드 커뮤니케이션을 증진하고 오프라인 매장으로 유인하는 것이 온라인의 역할임을 알게 된 것입니다.
온라인에서 직접 쇼핑을 하지 않고 오프라인 매장 구매 참고자료로 활용한다? 왜? 어째서? 라는 의문부호가 붙는다. 이건 일본 시장/사용자의 특성과 무인양품의 브랜드 전략에서 그 이유를 찾을 수 있다.
1) 택배비
무지 코리아와 일본 무인양품의 온라인샵 배송비 비교일본에서 한번이라도 직구를 해본 사람은 알겠지만 일본은 배송비가 무척 비싸다. 사실 일본이 비싸다기보다는 한국이 선진국치고 택배비가 지나치게 싼편이다.
한국과 비교하면 일본 무지는 배송비와 무료배송 금액이 1.7배 정도 차이가 난다. 이 1.7배의 차이가 일본에서 무인양품 온라인 매장을 이용하는데 장애물이 되고 있는 것이다.
배송비가 왜 장애가 되냐고? 지금 당장 자주 앱에 들어가서 5만원어치 물건을 담아보자. 가전제품이나 가구류를 제외하면 은근히 5만원을 채우기 녹록치 않다는걸 알수 있다. 사실 생활용품 샵뿐만 아니라 어느 쇼핑몰에서든 장바구니에 5만원을 채우기는 쉽지 않다.
2) 촘촘한 오프라인 점포망
도쿄도의 무인양품 매장 분포도무인양품은 오프라인 점포망이 상당히 촘촘하게 깔려있다. 일본 국내에만 479개 점포가 있고 일본 내 모든 지역에 점포가 출점해있어 지방에서도 시내로만 나가면 무인양품 매장을 만나볼 수 있을 정도다.
왼쪽은 20년 11월 28일 WWDJAPAN이 SNS로 조사한 무인양품 설문조사 결과 중 일부
오른쪽은 20년 7월 오픈서베이가 조사한 한국사람들의 카페 이용빈도 조사 데이터 중 일부이다.
무인양품 설문 유저의 60%가 월 1회 이상 무인양품을 방문하는 것으로 조사되었으며 그중 11%는 주 1회 이상 무인양품 매장을 방문하고 있는 것으로 확인되었다. 카페 이용 빈도 데이터와 비교해보면 꽤나 엄청난 숫자다.
한국에서 지난 1달안에 카페를 이용한 사람 중 하루 두잔 이상 커피를 마시는 사람(0.9%)보다 무인양품 쇼핑객 중 매일 무인양품을 방문하는 고객(1.8%)이 2배 이상 많고 하루에 1~2잔 커피를 마시는 사람(6.8%)보다 주 1회 무인양품을 방문하는 고객(9.6%)이 더 많다는 얘기다. 무인양품 애호가들은 한국사람들이 커피를 좋아하는 것만큼이나 무인양품 매장을 자주 방문하고 있다.
자 이제 데이터를 종합해보면 무인양품 오프라인 판매 비중이 높은 이유를 유추해볼 수 있다.
① 일본 무인양품 온라인몰은 기본 배송비와 무료배송 금액이 비싸다.
② 일본 무인양품은 전국적으로 오프라인 매장이 촘촘하게 잘 깔려있다.
③ 일본 무인양품 매니아들은 점포를 매우 자주 방문한다.
서점직원의 추론
- 무인양품 배송비가 비싸니까 온라인에서 물건을 구매하지 않고 근처에 있는 무인양품 매장에서 물건을 구매한다.
또는
- 일본 사람들은 오프라인에서 물건을 많이 구매하니까 오프라인 위주로 서비스가 발달하게 되었다.
3) 오프라인 중심의 무인양품 브랜딩 전략
가볍게 인터뷰 문구로 시작해보자.
My Navi 출판 / 2016년 12월
무인양품 UX 전략의 개념 인터뷰 내용 中 일부
양품계획 Web 사업부 카와나 츠네미
무인양품은 온라인샵이 있지만 점포 매출이 대부분입니다. Web 사업부는 온라인샵과 디지털 커뮤니케이션을 담당하고 있는데 디지털을 활용하여 매장에 고객을 송객하는 것이 중요 임무입니다.
Jeki / 2019년 1월 17일
옴니 채널 시대, 실제 매장에서 요구되는 것 내용 中 일부
MUJI passport 제작자 오쿠타니 타카시
- 소비자들은 인터넷과 실제 매장을 오가며 쇼핑을 하고 있습니다. 무언가를 구입할 때 대부분의 사람들은 인터넷에서 사전 정보를 검색하고 그대로 인터넷에서 구매를 하거나 매장에서 구매를 합니다. 많은 사람들이 매장에서 제품을 실제로 보고 직접 구매하거나 그 자리에서 인터넷 구매를 하기도 합니다. 이러한 인터넷과 매장의 결합은 계속 진행되어 쇼핑 행동을 옴니 채널화 하고 있습니다.
- 온라인과 매장을 넘나드는 고객은 점포에서 선택부터 구매까지 일관된 프로세스를 거치지 않고 점포는 고객 접점 중 하나에 지나지 않게 됩니다. 옴니채널은 고객이 온라인 매장과 오프라인 매장 모두에서 쇼핑을 해도 회사에서는 통합된 데이터를 파악하고 통일된 대응을 할 수 있게 됩니다. 옴니채널은 진화된 고객관리 개념입니다.
Impress / 2019년 2월 4일
유니클로, 실제 매장과 인터넷의 융합을 목표로 기사 中 일부 (2019년 2월)
EC측의 관점에서 보면 지난해 4월 판매 제품 매장 수신 서비스(온라인에서 주문 후 오프라인 매장에서 물건 수령)의 이용 수가 확대되었고 택배 가격인상과 함께 택배비가 부담스러운 고객의 니즈를 잘 파악하여 전체 온라인 주문 중 1/3 이 판매 제품 매장 수신 서비스를 이용하여 실생활과 인터넷의 융합이 꾸준하게 진행되고 있는것을 알 수 있다.
이러한 전략을 옴니 채널이라고 한다. 매장과 온라인 쇼핑몰을 연결하는 개념이다.
① 실제 매장과 온라인 쇼핑몰에서 동일한 DB를 이용하여 재고 관리
② 실제 매장에 재고가 없는 경우 직원이 인터넷 쇼핑몰이나 타 매장으로 유도
③ 인터넷 쇼핑몰에서 구입한 상품을 편의점이나 실제 매장에서 수령
④ 온라인 채널에서 고객의 의견을 수집하여 상품 개발, 생산에 반영
실제로 유니클로와 무인양품은 일본에서 옴니채널을 가장 잘 수행하는 기업으로 정평이 나 있다.
여기서 잠깐. 어???? 어디서 많이 들어본 단어가 마구마구 튀어나오고 있지 않은가?
① 매장에 고객을 송객
② 온라인에서 주문 후 오프라인 매장에서 물건 수령
③ 옴니채널!
그렇다. 롯데온의 온라인 전략이랑 완전 똑같다. 롯데온의 온라인 판매전략은 일본의 유통 기업 온라인 활용모델을 한국에 그대로 가져온 것이다. (자세한 내용은 실전 UI/UX - 롯데온은 왜 실패했을까? 참고)
다시 무인양품으로 돌아가서
결국 무인양품의 모든 전략은 오프라인 매장을 중심으로 이루어진다. 일본 시장의 특성도 있지만 무인양품의 아이덴티티를 고객에게 잘 전달할 수 있는 수단이 오프라인 매장이기 때문이다.
하나 예를 들어보자
무인양품 강남점에 가면 상품 중간중간에 상품과 연관된 추천 서적이 비치되어 있다. Found Muji 옆에는 해당 국가의 공예품과 관련된 서적, 1층 식품매장 전통주 판매 코너 옆에는 주류 관련 서적이 비치되어 있다. 이걸 온라인에서 동일하게 구현한다고 해서 그 느낌을 고객에게 전달할 수 있을까?
무인양품에서 최근 식품 코너를 강화하는 것도 이런 이유다. 생활용품은 매일매일 구입할 수 없지만 식품은 매일매일 구매할 수 있으니까. 그래서 강남점에서 도시락을 팔고 빵집인 온도 매장을 입점시킨거다. 고객들이 식품을 구매하면서 자연스럽게 매장으로 들어올 수 있도록, 고객을 매장으로 유인시키기 위해. 고객들에게 무인양품의 경험을 팔고 아이덴티티를 주입시켜 호갱으로 양성하기 위해 (나처럼...)
최근 코로나 사태를 맞이하여 일본 무인양품의 내방객과 매출액이 전년대비 20% 감소하면서 무인양품도 오프라인 중심의 전략을 온라인으로 서서히 옮겨갈 채비를 하고 있다. 일본에서 Passport 앱에서 사용할 수 있는 Pay 서비스를 만들고 쿠팡과 아마존에 제품을 입점시키고 있는 것도 그 일환이다.
하지만 O2O와 옴니채널 중심의 마케팅 전략, 오프라인 중심의 브랜딩 전략을 일시에 온라인으로 바꾼다거나 온라인을 판매 중심 채널로 바꾸기에는 어려워 보인다. 그게 무인양품의 핵심 가치 중 하나니까.
보수적인 일본 시장의 특성상 무지 앱에서 온라인이 오프라인을 제치고 메인으로 올라갈 일은 없어 보인다. 차라리 온라인 전용 앱을 따로 만드는 게 더 빠를 것 같다.
그래서 무인양품 앱에는 쇼핑 기능이 없다.
고객분석 [페르소나]
다음은 무인양품 이용자 분석 및 페르소나 모형을 만들어볼 차례이다
유니클로, 니토리(일본의 생활용품 전문 브랜드), 무인양품의 앱 이용자 성별/연령별 이용 비율이다.
7:3 비율로 여성 이용자 비율이 더 높으며 무인양품은 타 브랜드보다 여성 비율이 8% 정도 더 높고 특히 30~40대 여성들에게 인기가 많은것이 특징이다.
→ 무인양품은 여성 이용자 비율이 높으며 30~40대 여성이 주 타겟층이다.
무인양품은 타 브랜드에 비해 단독주택의 비율이 낮고 맨션이나 아파트류의 공용주택 비율이 높다. 맨션이나 아파트가 단독주택에 비해 면적이 좁다보니 모듈화나 정리정돈, 디자인 통일성 등을 이유로 무인양품을 선호하는 것으로 추정된다.
→ 무인양품 사용자들은 타브랜드에 비해 단독주택에 사는 비율이 낮고 맨션이나 아파트에 거주하는 비율이 높다.
→ 무인양품 사용자들은 타브랜드에 비해 미혼이 많고 그중 독신이나 부모와 함께 사는 비율이 높다
→ 무인양품 사용자들은 가격이 저렴해도 품질과 타협하지 않고 (품질을 중요시) 디자인도 기능 못지않게 중요하게 생각한다.
→ 무인양품 사용자들은 사람들과 어울리는 것보다 혼자를 선호하고 일보다 개인생활을 우선시하는 독립적인 성향이 강하다.
자료출처 : 마나미나 / 무인양품에 반한 사람은 어떤 사람인가? / 벨류즈 이토 마유 조사
위 자료를 종합하여 페르소나 모델을 만들어보았다.
디자인이 고자같아도 이해해달라... 공돌이 출신이라 그렇다.UI/UX 분석
1) 무인양품의 아이덴티티를 느끼기 어려운 앱 디자인
무지 인트로 화면은 너무 밋밋하다. 배경 이미지도 캐치프라이즈 문구도 없어서 무엇을 표현하고 전달하고 싶은지 잘 와닿지 않는다. 자주와 비교해보면 확연한 차이를 느낄 수 있다.
메인 페이지도 마찬가지다 콘텐츠 구분도 잘 안 가고 밋밋하다. 흰색과 회색 배경에 붉은색 포인트 컬러를 쓰는 것보다 반대로 붉은색 배경을 쓰는 게 아이덴티티를 표현하는데는 더 확실하지 않았을까 하는 아쉬움이 든다. 인트로 화면에 전면으로 붉은색을 쓰니 메인 화면에도 붉은색을 쓰면 앱이 전체적으로 시뻘겋게 보이니까 메인화면에는 포인트 컬러를 소극적으로 사용하는 형태로 디자인한 것이 아닌가 추측된다.
2) 패스포트 회원 연동
무지 패스포트 회원 연동 및 ID/PIN 찾기, 계정 복원 기능무지 패스포트는 오프라인 매장 전용 적립 포인트로 상품 구매 100원당 100마일리지를 적립해주며 등급제를 적용하여 일정 구매금액을 달성하면 현금처럼 사용가능한 포인트를 지급한다. 문제는 무지 패스포트 회원 가입 시 휴대폰 인증 등의 본인인증절차를 요구하지 않으며 무지 패스포트가 비회원 베이스라는데 있다.
무지 패스포트는 가입 시 사용자에게 ID와 PIN 번호를 부여하고 페이스북과 인스타그램 연동 기능을 제공한다. (상단 캡쳐화면 2번 페이스북 연동 기능)
무지 패스포트 계정 복원 기능 비교기기분실이나 변경시 SNS 연동 기능을 이용하면 가입했던 ID를 찾을 수 있지만 SNS 연동을 하지 않으면 ID와 PIN 번호를 따로 저장해놓지 않는 한 가입했던 무지 패스포트 ID를 찾을 수 있는 방법이 없다. 스마트폰 게임의 게스트 계정과 유사한 계념인데 요즘 시대에 상당히 올드한 멤버십 제도다. 이런 유사한 제도를 시행하는 곳이 한 곳 더 있다. 바로 이케아이다.
무지와 이케아의 멤버십 비교무인양품과 이케아와 멤버십 비교. 이케아는 이메일과 휴대폰 정보를 연동해서 계정을 찾기 쉽다는 차이점도 있지만 결정적인 차이는 멤버십 적립 기능이다. 무인양품은 적립 기능을 제공하지만 이케아는 적립기능을 제공하지 않는다. 이케아는 회원 등급도 없고 적립 기능도 없으며 멤버십 혜택은 전용 할인가밖에 없어서 여차하면 멤버십에 다시 가입하면 큰 문제가 없지만 (귀찮을뿐) 무인양품은 구매에 따른 등급과 적립 기능이 있기 때문에 ID를 찾지 못하면 기존 구매이력이 모두 초기화된다.
기존 멤버십의 문제는 2가지이다.
SNS 연동을 하지 않으면 기기변경이나 분실 시 기존 구매이력 및 마일리지 정보 복구 불가
On/Off 구매이력 연동 안됨 (온라인 L.POINT / 오프라인 MUJI PASSPORT) 별도 적립 체계
많은 사람들이 SNS 연동 문제를 지적하고 있지만 사실 두번째 문제에 비하면 SNS 연동문제는 매우 사소한것일수도 있다. 정작 중요한 문제는 오프라인 구매이력과 온라인 구매이력이 따로 놀고 있다는데 있다. 앞서 옴니채널에서 설명했던것과 같이 온라인과 오프라인 구매 이력이 연동되야 옴니채널의 효과가 극대화될 수 있는데 두 채널의 회원 체계가 별도라면 심각한 비효율의 문제가 발생한다. 회원 데이터 관리도 이중으로 해야되고 오프라인에서 주로 구매하던 고객이 온라인으로 진입 시 기존 구매이력 데이터가 없어 기껏 쌓아놓은 고객 데이터를 제대로 활용할 수 없게 된다. 이 문제를 한방에 해결할 수 있는 방법이 하나 있다. 그건 개편 부분에서 설명하겠다.
3) 콘텐츠와 기능 요소의 간격
무지 패스포트 앱에 오면 가슴속에 알 수 없는 답답함을 느낀다. 영역이 너무 좁아서... 터치하기도 몹시 불편하고 무엇보다 보기만 해도 답답해 죽을 것 같다. 시급한 개선이 필요하다.
4) 콘텐츠의 강약 조절 부재
무지 앱은 폰트 컬러를 딱 3개만 쓴다. 검정, 회색, 빨강. 폰트 크기도 쓰는데 엄격한 제한이 있다.
콘텐츠 강약 조절이 없는 페이지는 많지만 인간적으로 심각하다고 생각하는 케이스 몇개만 뽑아봤다.
① 타이틀과 텍스트박스 내에 회원번호를 표시영역의 글자 색상, 굵기, 크기가 동일하다.
② ID 레이블과 ID 번호를 표시하는 글자의 색상, 굵기, 크기가 동일하다.
③ 상단 타이틀 (즐겨찾기)와 우측 필터 기능(정렬)의 글자 색상, 굵기가 동일하다.
색상도 죄다 똑같고 굵기랑 크기도 비슷해서 시각적으로 콘텐츠와 기능 구분이 잘 안된다. 웹스타일 가이드를 새로 만들고 시급한 개선이 요망된다.
5) 콘텐츠 웹페이지 이동
메인 페이지의 소식 콘텐츠를 클릭했을 때
한국 무인양품 : 해당 소식의 웹페이지로 이동한다 (웹브라우저 사용)
일본 무인양품 : 해당 소식을 웹뷰로 새창 출력 (웹뷰 사용)
뭐가 문제인지 길게 말하지 않겠다. 큰 기능을 기대하는 것도 아니고 일본처럼 웹뷰를 띄우는 성의 정도는 보여달라.
6) 모호한 콘텐츠 구분
메인 페이지 소식 영역에는 프로모션, 매장소식, 상품소개, 칼럼, 기타 5개의 탭이 있는데 탭 구분이 상당히 모호하다. 카테고리마다 중복되는 콘텐츠도 있고 동일한 구분이나 콘텐츠가 다른 경우도 있다. (매장소식의 겨울 상품 추가 세일 / 기타 탭의 럭키 박스 등) 예를 들면 나는 세일 정보만 보고 싶다던가 오프라인 강연인 OPEN MUJI 정보만 보고 싶을 때 일일이 스크롤을 내려가며 찾아봐야 하는 구조다. 카테고리 체계를 개편하던가 원하는 정보만 걸러서 볼 수 있는 특단의 대책이 필요하다.
7) 무인양품으로의 여행
무지 패스포트의 기본 컨셉은 무인양품으로의 여행이다. 각 매장을 국가로 상정하고 사용자들이 매장에 방문 시 체크인 기능을 이용하여 매장에 입국하고 (스탬프를 찍어준다) 상품을 구매하여 마일리지를 적립한다. 올드하지만 컨셉 자체는 괜찮다. 그런데 페이지에서 무인양품으로의 여행 이라는 컨셉을 표현하는데 있어서는 다소 부족함이 느껴진다. 체크인이나 마일리지 적립 페이지에서 무인양품으로의 여행이라는 컨셉을 느낄 수 있도록 디자인적인 개선이 필요하다.
8) 노답 가로모드 퇴출
앱 스토어 리뷰에서 많이 나왔던 지적사항 중 하나. 핸드폰을 가로로 돌리면 지맘대로 ID가 표시된다는 문제점이 있었다. 많은 유저들이 불편해하는 이런 노답 기능은 즉시 퇴출하겠다. 가로 모드 대신 패스포트 페이지 UI를 개선하여 가로 모드 없이도 적립에 불편함이 없도록 하겠다.
9) 상품 검색 기능 개선
무인양품의 전체 상품은 약 4천 여종에 이른다. 그런데 온라인몰에서 재고가 없는 상품에 대해서는 품절표시를 하지 않고 상품 자체를 안 보이도록 비활성화 처리해버린다. 그래서 무인양품에서 취급하는 전체 상품이 뭐가 있는지 홈페이지에서는 파악할 방법이 없다. 그럼 어디서 파악하냐고? 앱의 상품 검색 페이지에서는 전체 상품을 볼 수 있다. 여기서 전체 상품을 파악하고 가까운 매장의 재고를 확인할 수 있다. 일종의 팜플렛 역할이다. 스크롤이 길어지니 어느 부분이 문제인지 말하지 않겠다. 검색하고 보기 쉽게 바꿔보겠다.
브랜딩 및 개편 전략
CS분석, 고객사분석, 고객분석 및 페르소나, UI/UX 분석을 종합하여 개편 전략 및 컨셉을 도출해보았다.
Identity (무인양품의 아이덴티티를 표현)
Store (향후 확장성을 고려한 스토어 추가 가능)
Omni Channel (오프라인과 온라인의 연계 / 마일리지 적립, 체크인, 상품 재고 분석, 바코드로 상품검색)
Community (행사, 이벤트 안내와 참여형 강좌 안내 기능 개선)
UI/UX (기능적인 측면에서 사용성 강화)
이제 다음 단계부터는 진짜 컨셉을 맞춰서 화면을 바꿔볼차례다.
화면을 바꿀때는 잊지 말아야 할 것이 하나 있다.
무인양품의 브랜드 아이덴티티와 Look & Feel을 준수.
한국 실정에 맞게 변경할것은 변경하되 일본 패스포트 앱의 큰 틀은 벗어나면 안된다.
개편① / Intro 화면 개편 (Identity)
처음 앱을 구동했을 때 표시되는 인트로 화면.
무인양품에서는 인트로에서 로고와 앱명을 표기한다. 좋게 말하면 담백한 인트로고 나쁘게 말하면 밋밋한 인트로다. 자주에서는 라이프스타일몰이라는 컨셉에 맞게 캐치프라이즈와 생활용품에 관련된 비주얼을 전달하기도 하고 이벤트시에는 이벤트 홍보 배너를 인트로로 노출한다.
무지 패스포트앱을 깔 정도의 사람이면 어느정도 충성도가 있는 고객이란 뜻이다. 그런 고객에게 저런 밋밋한 인트로를 노출하는 게 큰 의미가 있을까? 뭔가 감각적인 비주얼이나 이벤트 홍보 같은 내용을 노출해서 캠페인을 홍보한다거나 구매를 유도하면 안될까?
2014년과 2020년의 무인양품 캠페인 메세지
무인양품 시즌 캠페인 이미지무인양품은 브랜드 이미지 관리에 상당히 공을 많이 들이는 회사다. 우리가 무심코 지나쳤던 매장 디스플레이 사진도 전문 포토그래퍼를 섭외하고 컨셉을 정해 지구 곳곳을 돌아다니면서 공들여 찍은 사진이고 매 시즌마다 전개하는 캠페인도 무인양품 특유의 담백한 이미지를 아주 잘 표현하고 있다. 이렇게 좋은 재료가 널렸는데 저 구닥다리 로고로 대충 때우다니. 라면에 송이버섯을 넣어도 저것보다 아깝지는 않을 것 같다. (차라리 그건 송이버섯 풍미가 폭발하기라도 할 듯)
인트로 화면 개편은 간단하다.
각 시즌에 맞춰 캠페인 메세지나 시즌 사진 중 컨셉에 맞는 사진을 고르고 적당한 멘트를 넣기만 하면 끝.
서점 Make 자작 인트로개편② / 하단 메뉴 구조
개편 전략에서 추후 쇼핑몰 추가를 고려한 영역 확보를 Store 전략으로 설정하였다. 그런데 현재 국문 앱 하단 메뉴에는 총 5개의 메뉴가 꽉꽉 들어차있다. 새로 메뉴를 추가하기 위해서는 기존 메뉴를 하나 빼야 한다는 이야기다. 그럼 뭘 뺄지 기존 메뉴를 분석하면서 고민해보자.
현재 하단 메뉴 내역과 기능 설명앞서 설명했던것과 같이 무지 Passport 는 기본적으로 오프라인 매장기반의 앱이다. 하단 메뉴도 당연히 오프라인 매장을 위한 기능 중심이다. 여기서 빼면 안 되는 것과 빼도 되는 후보군을 추려보자
1) from MUJI (보류)
매장의 소식과 이벤트, 캠페인 등을 홍보하는 콘텐츠 메뉴다. 이 메뉴는 빼기가 애매한 게 현재 구조상 하단 메뉴에 from MUJI가 없으면 from MUJI로 이동할 수 있는 링크 자체가 없다. 이걸 빼면 전체 메뉴 구조를 흔들어야 된다. 어쩔 수 없는 상황에서는 빼는 게 맞지만 일단은 보류하자.
2) 검색 (필수 / 유지)
상품 검색 메뉴는 Passport 앱의 핵심기능이다. 앞서 설명했던 것과 같이 쇼핑몰에는 전체 상품 리스트를 보여주지 않기 때문에 (재고가 없는 상품은 숨김처리) 상품 확인 및 매장 재고 파악을 위해 사용성이 높은 메뉴 중 하나다. 무슨일이 있어도 사수해야 되는 메뉴다.
3) 체크인 (삭제 후보1)
매장에 갔을 때 체크인을 하고 마일리지를 적립받는 기능이다. 이용 빈도와 삭제했을 시 메뉴를 어느 위치로 이동시켜야 될지를 고려하여 삭제 여부를 결정한다.
4) 즐겨찾기 (삭제 후보2)
이용자가 즐겨찾기한 상품 리스트를 보는 곳이다 체크인과 마찬가지로 이용 빈도와 삭제했을 시 메뉴를 어느 위치로 이동시켜야 될지를 고려해서 삭제 여부를 결정한다.
5) Passport (필수 / 유지)
마일리지 적립용 바코드를 노출하는 기능이다. 이 앱에서 가장 많이 사용하는 기능 중 하나. 사람에 따라서는 이 메뉴만 쓰는 사람도 있을거다. (나도 그렇다) 이 메뉴는 무조건 유지시켜야 된다.
그럼 추후에 쇼핑 기능이 들어갈 때는 3번 체크인과 4번 즐겨찾기 2개 메뉴 중 하나를 삭제하면 된다. 둘 중에 뭘 삭제해야 할까? 답은 체크인이다. 체크인을 삭제한다고 결정한데는 나름대로 명확한 이유가 있다. 컨설턴트는 이유없이 행동하지 않는다. (훗)
Marketing Base / 2015년 12월
MUJU Passport는 왜 활성화율이 높은가? 인터뷰 내용 中 일부
양품계획 Web 사업부 카와나 츠네미
MUJI Passport은 고객 개개인의 행동을 파악할 수 있는 장치이다. 마일을 대가로 얻은 데이터를 종합하면 정확도 높은 조사가 가능하다.
체크인 기능을 예로 들면 체크인은 매장 반경 최대 600m까지 가능한데 어떤 고객은 통근열차에서 노선에 따라 매장 체크인을 하기도 한다. 이런 데이터를 구매 정보와 연동하면 세세한 상권 분석이 가능해진다.
체크인 기능의 목적은 고객 데이터의 확보이다. 이 고객이 어느 매장을 주로 가고 어떤 인접 매장에서 체크인을 하는지 체크인 데이터를 종합하면 고객 동선이나 성향 등을 파악할 수 있게 된다. 예를 들면 서점군은 집 근처 2km 근방에 무지 매장이 있지만 회사 500m 근방에 있는 매장을 주로 이용한다. 집 근처 매장은 차를 타고 가야되지만 회사 근처 매장은 퇴근길에 잠깐 들를 수 있으니까. 이런 데이터를 체크인을 통해 얻을 수 있다. 기업들이 확보하고 싶어서 안달난 바로 그 빅데이터를 푼돈의 마일리지를 쥐어주고 얻는거다.
회사 입장에서 체크인은 고객 데이터를 확보할 수 있는 중요한 기능인데 왜 삭제 1순위인지 의문이 들것이다. 답은 간단하다. 베네핏이 너무 형편없어서 고객 참여율이 떨어지니까.
체크인을 한번 하면 50마일리지를 적립해준다. 버튼 한번 누르면 50원을 주는데 괜찮지 않냐고? 마일리지는 현금처럼 사용할 수 있는 포인트가 아니다. 20만 마일리지를 적립해야 현금처럼 사용할 수 있는 포인트를 1000포인트 준다. 구매금액 1000원 = 마일리지 1000점 적립 식이다.
무인양품의 마일리지와 포인트 적립률즉 1000원짜리 펜 구매 = 20번 체크인과 동일한 적립효과가 난다. 현금처럼 사용할 수 있는 포인트를 줘도 체크인을 할까 말까인데 고작 50원 구매한 것과 같은 마일리지를 주면 누가 적극적으로 마일리지 적립을 하려고 할까. 온라인 폐지줍기 장인들도 이런건 안할꺼다. 피킹률이 너무 형편없으니까.
실제로 나 같은 경우도 앱을 처음 깔았을때는 좋다고 매장마다 돌아다니면서 체크인을 하다가 어느 순간 체크인을 하지 않게 됐다. 일 년 내내 로그인을 하는 것보다 매장에서 면봉 하나 사는 게 마일리지 적립이 더 많이 된다는 사실을 알아버렸으니까. 일본에서도 출근 시 지하철을 타고 가면서 걸리는 매장마다 체크인을 해 하루에 2000마일리지를 모으는 용자가 있었는데 한달만에 현타가 와서 때려치웠다고 한다. 아침마다 저 짓을 해서 100일을 채워야 현금 1000원이 가치를 지닌 포인트를 받을 수 있으니까.
체크인은 사용자 입장에서 너무 가성비가 떨어지는 행위다. 차라리 배지나 업적 같은 형식의 수집 요소라도 있으면 모르겠는데 그런것도 없다. 참여율도 떨어지고 고객입장에서 좋은 리워드가 없으니 굳이 하단 영역에 노출할 필요가 없다.
결정적으로 체크인은 기능으로 충분히 풀 수 있다. 지금 600m 기준에서 거리를 100~200m 정도로 좁힌 후 앱을 처음 설치할 때 강제로 GPS 정보 수집을 해버리면 매장 근처에 접근했을 때 체크인 팝업을 띄워버리는 방식으로 푸는 것도 가능하다.
하단 메뉴 변경 전/후위 설명과 같이 사용 빈도가 낮고 사용자 효용성이 떨어지는 체크인은 삭제하고 검색은 체크인 위치로 메뉴 위치를 변경, Store 메뉴 추가시에는 기존 2번 영역에 추가할 예정이다. 참고로 변경된 안은 현재 일본 무인양품 앱에서 사용 중인 순서와 메뉴 위치가 동일하다. (베낀 거 아니다... 진짜...)
개편③ / from MUJI 메뉴 개편
패스포트앱 메인페이지의 from MUJI 메뉴의 콘텐츠 그룹핑은 굉장히 모호하다.
명칭 자체도 직관적이지 않고 콘텐츠가 마구 섞여있다.
현재 등록 콘텐츠 기준으로 살펴보자
프로모션 - [나의 옷장] 지금 입기 좋은 리넨은 프로모션보다는 상품소개에 어울리는 콘텐츠이고
매장소식 - [지속 가능한 생활] 종이 패키지 찾기는 매장소식보다는 칼럼에 더 어울린다
사용자 입장에서 콘텐츠가 직관적이고 와닿지 않는다는 건 콘텐츠 그룹핑과 라벨링이 잘못되었다는 뜻이다.
한국 무지 패스포트와 일본 무지 패스포트의 콘텐츠 그룹핑 비교.
사실 일본 무지도 썩 친절한 편은 아니다. 여기는 오히려 큰 카테고리로 뭉뚱그려서 그룹핑한 느낌이다.
메뉴를 하나하나 살펴보면서 이 메뉴의 성격이 어떻고 어떻게 변경해야 될지 고민해보자
1) 클립보드 (삭제)
클립보드는 from MUJI의 소식 중 사용자가 보관하고 싶은 글을 클립 해놓고 보는 기능이다.
이 기능에는 큰 문제가 하나 있다. 바로 글의 게시가 종료되면 클립한 글도 삭제된다는 것.
from MUJI의 글은 누적되어 쌓이는 형태가 아니다. 이벤트 기간이나 게시 기간이 종료되면 영역에서 해당 글이 노출되지 않는 기간 노출 방식이다. from MUJI의 글은 아무리 많아도 20개를 넘지 않는다. 꼴랑 20개 글을 찾기 힘들다고 클립 해놓고 보관하고 클립한 글이 게시가 종료되면 함께 삭제되는데 굳이 클립 기능을 써야 할 이유가 별로 없다. 이건 정말 하등 쓸모없는 기능이다. 이 카테고리는 삭제하는 것이 맞다.
2) 모든소식 (유지)
프로모션부터 기타까지 모든 소식을 모아서 한 번에 보여주는 메뉴
3) 프로모션 (변경필요)
무인양품의 세일 정책은 약간 독특하다. 3주 간격으로 특정 상품군을 모아서 할인해주고 (주로 잘 팔리는 시즌성 물건과 안 팔리는 재고 상품을 묶어서 판매한다) 3주가 지나면 상품이 교체되는 방식이다. 정기 세일 기획전 느낌이랄까.
프로모션 메뉴는 이 정기 세일을 소개하는 메뉴이다. 이 메뉴의 문제는 콘텐츠가 많지 않다는 것. 정기 세일은 3주 정도의 기간을 정해두고 하는 거라 기간이 겹칠일이 없다. 그래서 아무리 많아도 콘텐츠는 1개나 최대 2개를 넘지 않는다. 콘텐츠 2개를 위해 메뉴를 유지하는 건 낭비다. 꼭 필요한 메뉴는 맞지만 다른 메뉴와 통합하는 방향이 좋을 것 같다.
4) 매장소식 (변경필요)
매장소식은 크게 2가지 형태로 구분된다.
① 시즌오프, 무지 위크 등 세일 안내
② 매장 이벤트나 기획전 안내
여기서 ①번 세일 안내는 3) 프로모션과 성격이 겹친다. 내부적으로는 명확한 구분이 있을지 몰라도 사용자 입장에서는 저것도 세일이고 이것도 세일이다. 세일을 두개 메뉴로 쪼개 놓으니까 그룹핑이 모호해지고 사용자는 혼란을 느낀다. 프로모션과 통합하고 명칭을 변경해보는 건 어떨까. 세일/매장이벤트 같은 느낌으로
5) 상품소개 (유지)
상품을 소개한다. 일본 본사에서 넘어오는 콘텐츠도 있고 한국 지사에서 생산하는 콘텐츠도 있다. 주로 실생활에서 제품의 사용방법을 안내하는 형태의 콘텐츠가 많다. 사용자들이 많이 보는 콘텐츠는 아니지만 이 메뉴가 없으면 신상품을 소개할만한 공간이 없다. 이 메뉴는 노출순서를 뒤로 미루되 메뉴 자체는 유지하는 것이 옳다.
6) 칼럼 (명칭변경)
주로 시즌 캠페인이나 활동 같은 것을 소개한다. 지구를 지키기 위해 무인양품은 패키지에서 플라스틱을 없앴어요 같은 그런 느낌의 글과 활동을 소개하는 메뉴다. 메뉴 자체는 좋다. 이런 콘텐츠들이 무인양품의 아이덴티티를 만드는 거니까. 하지만 메뉴 명칭은 바꾸는 게 좋을 것 같다. 칼럼은 너무 딱딱해 보인다. 캠페인 정도의 느낌이라면 어떨까.
7) 기타 (삭제)
활용도도 높지 않고 쓰임새도 제한적이다.
이 정도면 대략적으로 from MUJI 메뉴의 개편방향이 나온 것 같다.
그런데 여기서 하나 빠진 것이 있다.
바로 소식과 OPEN MUJI다.
무지 패스포트앱에서 가끔 무인양품의 소식을 알려줄 때가 있다. 제품 리콜이라던가 신규 매장 오픈, 코로나로 인한 영업시간 단축 같은. 원래 신규 매장 오픈이나 코로나로 인한 영업단축은 4)매장소식 메뉴에서 주로 안내했지만 우리는 4)매장소식을 3)프로모션과 통합하여 세일/매장 이벤트로 바꿀꺼기 때문에 세일과 관계없는 매장 소식이나 뉴스 같은것들은 노출 위치가 좀 애매해졌다. 그래서 소식을 안내할 신규 메뉴가 하나 필요하다.
OPEN MUJI는 무인양품에서 내부 강사나 외부 강사들을 초빙해서 진행하는 워크숍이다. 매장에 세미나룸을 두고 작가들이나 공방 사장님들을 초대해서 강연을 하기도 하고 일일 공방 형태로 교육을 하기도 한다. 지역주민들과 밀착하여 무인양품을 지역 중심 커뮤니티로 만들겠다는 취지인데 OPEN MUJI 신청은 무지 패스포트 앱에서만 가능하다. (홈페이지에도 노출하지 않는다) 지금은 코로나로 인해 운영을 하지 않지만 제대로 운영될 때는 무지 패스포트의 킬러 콘텐츠였다. 내가 무지 패스포트 앱을 이용하는 주요 이유 중 하나였을 정도로. OPEN MUJI는 앱의 핵심 기능이니까 무조건 살리고 제일 앞에 둬야 한다.
라벨링은 소식과 묶어서 소식/행사 정도로 하면 어떨까?
자 이제 메뉴를 AS-IS / TO-BE로 정리해보자
개편④ / 메인 페이지 개편
from MUJI의 메뉴구조를 바꿨다면 이제 메인페이지의 UI를 바꿀 차례다.
일단 현재 메인 페이지의 문제점과 개선방안을 분석해보자.
①번 로고 영역은 하단 메뉴에서 검색과 체크인, 즐겨찾기 메뉴를 누르면 해당 메뉴의 타이틀이 표시된다.
다른 메뉴는 상단 영역에 타이틀이 표시되는데 여기만 패스포트 로고를 표시하는 건 의미가 없다. 통일성 문제도 있고 고객이 위치를 정확히 인지할 수 있도록 로고 대신 from MUJI 타이틀을 표시한다.
타 메뉴 클릭 시 상단 타이틀 영역 표시 예제②번 메뉴영역은 UI/UX 부분에서 지적한 바 있지만 메뉴의 높이가 너무 좁아서 터치하기 불편하다. 상단 타이틀바 크기 정도로 키워주자.
③번 카드 UI 영역은 제목이 한줄이냐 두줄이냐에 따라 카드의 높이가 달라진다. 제목 길이에 따라 카드 높이가 달라지지 않도록 두줄처리를 고려해서 카드 UI를 통일시켜주자.
④번 카드 정보 표시 영역은 제목과 날자 사이에 구분선이 큰 의미가 없다. 제목과 날짜는 콘텐츠 유형이 다르고 폰트 컬러도 다르기 때문에 충분히 구분된다. 의미없는 구분선은 삭제해주자.
⑤번 클립보드 아이콘은 상단 메뉴에서 클립보드 메뉴를 삭제했으므로 기능이 의미가 없어졌다. 해당 기능도 같이 삭제해준다.
자 이제 위에서 했던 APP 하단 메뉴 개편, from MUJI 메뉴개편, 메인페이지 개편 3가지 수정사항을 모두 반영하기만 하면 된다.
사실 미리 고백하자만 일본 버전을 좀 참고했다.
내가 만든 버전과 일본 버전은 다른 부분이 두개 있다. 일본버전으로 우측 상단의 카트 부분, 카드 UI 우측 하단에 하트 부분이다.
우측 상단 카트의 경우 세가지를 고려하였다.
일본 무인양품앱의 앱인앱 형태로 들어있는 쇼핑 메뉴가 쇼핑하기 너무 불편
한국 무인양품은 쇼핑기능을 지원하지 않음
무지 패스포트앱은 오프라인 쇼핑 지원에 특화되어 있음
위에서 언급한 바 있듯 무지 패스포트는 본래 오프라인 쇼핑 지원을 위해 개발된 앱이다. 온라인 쇼핑 기능이 필요하다면 앱 자체를 전면 개편하던가 온라인 쇼핑 기능만 있는 앱을 별도로 만드는 것이 맞다. 일본 앱만 봐도 패스포트에 어거지로 쇼핑 기능을 욱여넣어서 사용성이 떨어지지 않는가.
(서점군이 만든 시안의) 한국 하단 메뉴에 있는 스토어는 무지 쇼핑몰 모바일웹으로 이동하는 단순 링크이지 쇼핑기능이 아니다. 그래서 우측 상단에 카트 기능 대신 체크인 기능을 넣었다.
카드 UI의 우측 하트를 넣지 않은 이유는 참여도 문제다. 어떤 앱이든 이런 참여 기능을 넣을 때는 유저 참여도가 얼마나 될까 신중히 고민해봐야된다. 참여도가 낮으면 유저는 활성화가 되지 않은 앱이라고 판단할 여지가 높기 때문이다. 더군다나 from MUJU에 표시되는 콘텐츠들이 기한을 정해두고 노출하는 스팟성 게시물인만큼 좋아요 기능이 큰 의미가 없다. 차라리 공유하기 기능을 넣는 게 더 낫다.
개편⑤ / 검색 기능 개선
자 이제 검색 기능을 바꿔볼 차례다.
앞서 설명했지만 패스포트앱에서 검색 기능은 상품 카탈로그 같은 역할을 한다.
검색 기능 개선의 목적은 고객이 상품을 빠르게 찾고 구매를 지원하는 것이다.
그럼 일단 현재 검색 기능의 문제점을 먼저 분석해보자.
①번 탭 영역은 상품과 검색 2개 탭으로 구성되어 있다.
이건 콘텐츠나 UI/UX를 고려하지 않고 단순히 기능별로 메뉴를 나눠놓은 형태이다 (패스포트 앱의 메뉴구조가 전부 다 이런식이다) 탭을 없애고 한 페이지에 상품과 매장 검색이 가능하도록 페이지를 개편할 것인가, 아니면 탭은 유지하고 콘텐츠 영역만 바꿀 것인가를 고민해봐야 한다. 탭의 존재 유무에 따라서 페이지의 컨셉이나 UI 구성이 크게 바뀔 수 있다.
②번 카테고리 영역은 상품을 보기 위해 너무 불필요한 클릭을 많이 유발하고 카테고리간 이동도 어렵다. 아래 예시처럼 남성 LABO 상품을 보려면 3번 터치를 해야 상품 목록을 볼 수 있는 구조다.
상품리스트까지 가기 위해서 3번의 터치가 필요한 현재 카테고리 구조종합몰처럼 상품 카테고리가 많은 것도 아니고 상품 카테고리가 많다면 접기-펼치기 형태로 구성하거나 카테고리 그룹핑을 다시해서 전체 카테고리를 한 번에 노출하는 구조도 가능하다. ①번 탭 구조와 연계해서 어떤 방식이 더 효율적일지 생각해본 다음 페이지 개선안을 도출해보자.
페이지 개선안 작업 시 하나 더 참고해야 될 것이 있다.
일본의 무인양품 앱 검색 페이지다. 개선안에서 일본 무인양품 앱을 참고해야 하는 이유는 간단하다.
일본 본사가 이 기능을 어떻게 생각하는지, 어떤 기능을 강조하고 있는지, 무인양품의 브랜드 아이덴티티 유지와 Look & Feel을 준수하기 위해, 또 한국의 실정에 맞게 어떤 부분을 개선해줘야 할지 알아보기 위해서다.
한국 앱과 일본 앱은 비슷하면서도 많이 다르다.
한국 앱은 상품과 매장을 탭으로 구분한 반면 일본 앱은 상품과 매장 검색을 구분 없이 한페이지에 표시한다. 가장 큰 차이점은 상품의 존재 유무이다.
간단하게 한국과 일본앱의 기능 차이를 비교해보자.
공통 기능 : 상품명 검색, 바코드 촬영으로 상품 검색
일본 전용 : 음성인식으로 상품 검색
한국 전용 : 카테고리에서 상품 검색
음성인식은 국가별 선호나 음성인식 정확도에 따라 달라질 수 있다고 하더라도 한국앱에는 상품 카테고리 기능이 있는데 일본앱에는 상품 카테고리가 없는 이유는 뭘까?
답은 간단하다. 앱내에서 쇼핑기능을 제공하느냐 안 하느냐의 차이이다.
일본 무지 패스포트는 앱인앱 형태로 온라인 쇼핑 기능을 제공한다. 그래서 검색 기능에서 상품 카테고리를 제공할 필요가 없는거다. 상품이 궁금하면 온라인 쇼핑에서 카테고리를 눌러 상품을 보면 되니까. 온라인과 오프라인의 경계를 명확하게 설정해놓은 것이다.
구매 또는 아이쇼핑 > 온라인 쇼핑기능 활용
오프라인 매장에서 상품을 검색하거나 상품의 상세정보를 확인 > 검색 기능 활용
일본 앱은 오프라인 매장 방문자가 상품이나 매장을 검색할때 검색기능을 이용하도록 검색 기능을 오프라인 매장 특화로 설계했다. 그래서 상품 카테고리를 빼고 상품을 검색하기 쉽게 음성인식 기능도 제공하고 상품과 매장 검색 기능을 한페이지에 합쳐 놓은거다. 그렇다면 한국 앱도 일본 앱처럼 상품 카테고리를 빼고 탭을 합쳐서 UI를 구성해야 할까?
아니다. 한국 앱과 일본앱의 큰 차이가 하나 있다.
한국 앱은 쇼핑기능을 지원하지 않는다. 그래서 상품 카테고리를 빼면 사용자가 상품을 찾기가 어려워진다. 탭을 유지할까 상품과 매장검색을 한 페이지로 할까의 고민은 할 수 있지만 상품 카테고리를 뺄 순 없다.
자 이제 검색 기능의 개편 포인트를 정리해보자.
① 탭을 없애고 상품과 매장 검색을 한페이지로 구성할까? 현재의 탭 구조를 유지할까?
② 상품 카테고리는 접힘-펼침 형태로 구성할까? 한페이지에 모든 카테고리를 보여줄까?
A타입은 탭을 없애고 상품과 매장 검색을 한페이지로 구성한 스타일이다.
탭을 하나로 합친 것 이외에도 소소한 변경 사항이 있다. 일단 상품 카테고리 메뉴는 접기-펼치기의 아코디언 형태로 변경했고 메뉴 순서도 좀 바꿨다. 한국 무인양품은 유니클로처럼 기본탬 위주의 의류브랜드로 무인양품의 브랜드 이미지를 만들고 싶어하는 것 같다. 카테고리 순서에 그런 의지가 반영되어 있다. 의류브랜드로의 이미지 구축은 실패했고 무인양품의 근본은 생활용품이다. 이제라도 근본으로 돌아가자는 취지에서 생활잡화를 맨 위로 배치했다.
그리고 매장 찾기는 지역별 검색 이런 쓸데없는 건 다 삭제하고 현재 위치 정보를 통해 가장 가까운 매장만 보여주는 형태로 바꿨다. 이건 철저히 내 개인적인 경험이 반영된 결과다.
무지 패스포트 앱을 2년 가까이 사용하면서 한 번도 패스포트 앱에서 매장을 검색해본 적이 없다. 왜냐? 이 앱을 깔 정도의 사람이라면 무지 매장이 어디에 있는지 대충은 다 꿰고 있다. 애초에 일본만큼 한국에 매장이 많은 것도 아니고 (전국에 31개) 매장을 검색해야 한다면 패스포트앱을 켜는 것보다 모바일 브라우저를 열어 네이버에서 무인양품을 검색하는 게 더 빠르다. 본인의 경험을 비춰 생각해보자. 타지에서 스타벅스 커피를 먹고 싶을 때 스타벅스 앱에서 매장을 검색했는지, 아니면 네이버에서 매장을 검색했는지.
그래서 지역별 검색 같은 불필요한 기능을 빼고 현재 위치 검색 기능을 넣었다. 그리고 노출은 가장 가까운 매장 3개까지만 표시되도록 구성한다. 왜 3개냐면 수도권을 기준으로 반경 2킬로 내에 매장이 최대 3개까지만 존재하기 때문이다.
B타입은 상품과 매장탭을 유지하고 UI만 탭 구조에 맞게 바꾼 형태이다.
상품 탭은 전체 카테고리를 풀어서 표시하는 형태로 카테고리 노출 UI를 변경했다. 무인양품 상품 카테고리가 많지 않고 재그룹핑으로 카테고리를 최소화할 수 있었기 때문에 가능한 구성이다.
상품 탭에서 A타입처럼 한 줄에 카테고리 하나씩 노출되는 UI 구성이 아닌 박스 형태의 UI 구성으로 변경한 이유는 간단하다. 카테고리명이 한 줄을 다 차지할 정도로 길지 않고 1행 1카테고리 형태보다는 박스형태 UI가 같은 수의 카테고리를 노출했을 때 차지하는 세로 영역의 크기가 작기 때문이다.
A타입에 박스형 UI를 구성하지 않은 이유는 A타입은 스크롤을 내리지 않고도 매장 검색 기능이 노출되어야 하기 때문이다. 전체 카테고리를 노출하는 박스 형태의 UI는 스크롤을 내리지 않고 매장 검색 기능을 노출할 수 있는 방법이 없다.
매장 검색은 A타입과 동일하게 지역별 검색 같은 쓸데없는 기능을 빼고 현재 위치 기반으로 매장 검색이 가능하도록 구성했다.
서비스로 매장 상세 페이지도 하나 그려보았다.
페이지에서 레이어로, 정보는 꼭 필요한 것만 가독성에 중점을 둬서 변경했다. (더 이상의 자세한 설명은... 생략한다)
개편⑥ / 체크인 기능 개선
다음은 체크인 기능 개선이다.
무지 패스포트앱을 사용하지 않는 사람들을 위해 체크인 기능이 뭔지 간단하게 설명하면 무지 오프라인 매장에 방문했을 때 앱을 켜고 체크인을 하면 체크인이 되며 소정의 포인트(50마일)을 증정한다. 일종의 방문 인증 같은 개념이다.
앱에서 체크인을 하는 순서는 이렇다.
① 무지 패스포트 앱을 실행
② 메뉴에서 체크인을 터치
③ GPS에서 현재 위치를 확인하여 가장 가까운 매장을 안내
④ 해당 매장을 선택하면 체크인 완료
앞서 설명했듯 체크인은 굉장히 번거롭고 귀찮은데 비해 돌아오는 리워드가 적다. 체크인 기능 개선의 목적은 사용성과 참여도 개선이며 이를 위해 체크인을 반 자동화 형태로 변경할 계획이다.
일단 유저가 매장 근처에 접근했을 때 (반경 100~300m) 무지 패스포트앱이 포그라운드나 백그라운드 상태로 실행 중일 경우 GPS로 위치 정보를 수신하여 체크인 안내 메세지를 띄워준다. 이렇게 하면 유저가 체크인 메뉴를 터치하지 않아도 자동으로 체크인이 가능하여 편의성과 접근성이 개선될 것이다.
개편⑦ / 상품정보
이제 상품 정보 페이지 개선이다.
상품 정보 페이지는 이 앱의 핵심 기능 중 하나이다.
앞서 설명했듯 무인양품의 모든 상품을 확인할 수 있는 창구가 이곳 하나이기 때문에 상품페이지는 카탈로그의 역할도 겸하게 된다.
상품목록 / 상품상세 2개 페이지로 나누어 기존 페이지의 문제점 분석과 개선안을 만들어보겠다.
1) 상품 목록
현행 상품목록 페이지의 문제점은 크게 3가지이다.
① 카테고리간 이동 기능을 지원하지 않아 카테고리 이동이 불편함
② 인접매장에 재고가 있는 경우에만 상품을 안내. 인접매장의 인정 기준의 폭이 좁기 때문에 매장에 재고가 있는데도 불구하고 인접매장 기준에 도달하지 않아 매장 위치를 표시하지 않음. 인접매장 기준을 재고가 있는 모든 매장 기준으로 가장 가까운 매장을 안내
③ 단순하게 상품명과 사진만 표시, 상품의 가격이나 할인 정보 등이 표시되지 않고 재고 보유 매장도 한 곳만 표시되어 이용자가 얻을 수 있는 정보가 극히 제한적임
위 문제점을 기준으로 개선안을 만들어보았다.
일단 카테고리간 이동이 쉽도록 타이틀바 아래 전체 카테고리 표시 햄버거 메뉴와 동일 Depth간 이동이 편리하도록 탭 구조로 변경하였다.
필터 기능도 추가하였는데 매장에 재고가 있는 상품만 볼 수 있는 기능과 현재 할인중인 상품을 표시하였다. 무지는 할인 정보를 표시하는데 몹시 인색하다. 무지 쇼핑몰에 들어가야만 기간 한정 할인 상품 정보를 확인할 수 있는데 어차피 전산화되어 있는 정보니 패스포트 앱에도 그 정보를 공유해주면 사용자들이 할인 상품을 찾기도 더 쉽고 구매유도나 즐겨찾기 기능을 활용하기 더 좋지 않을까?
인접 매장은 기존에 한개만 표시되었는데 두개까지 표시할 수 있도록 UI를 개선했다. 앞서 매장찾기에서 설명했듯 무지는 2km 이내에 인접매장이 있는 경우가 많다. 이왕이면 한개 말고 두개를 보여주는 게 고객 입장에서도 선택지가 늘어나게 될 것이다.
2) 상품 상세
상품 상세 페이지 역시 3개의 문제점을 가지고 있다.
① 찜하기 개념인 갖고 싶어요와 갖고 있어요 버튼이 상단에 위치해있는데 이건 사용자의 스마트폰 사용 양식을 고려해볼 필요가 있다. 상단에 있는 게 사용자가 누르기 편할지, 하단에 있는 게 사용자가 누르기 편할지
② 상품명과 상품 정보의 시각적 구분이 잘 안된다. 폰트 크기나 볼드, 컬러를 각 요소마다 다르게 설정하여 가독성을 높일 수 있도록 개선이 필요하다.
③ 재고 보유 매장을 지도로 표시한다. 지도상에서 표시할 수 있는 반경은 2km 정도인데 이 기준으로는 최대 2개까지밖에 매장을 표시할 수가 없다. 다른 매장을 보고 싶으면 한번 더 터치를 해서 페이지 이동을 해야 한다. 현재 페이지에서 더보기 형태로 보여주는 게 더 편리하지 않을까?
위 문제점을 개선한 상품설명 페이지 개선 예제이다.
개선안에서 중점을 둔 부분이 두개 있다. 상세페이지의 콘텐츠를 탭 구조로 쪼개는 부분 (상품설명 / 보유매장 / 상품평)과 갖고 있어요 / 갖고 싶어요 위치를 어디다 둘 것인가?
상세페이지를 탭 구조로 쪼갠 건 두 가지 이유가 있다. 기존 페이지는 한페이지에 스크롤을 내려가면서 정보를 확인하는 구조인데 스크롤도 길어질 뿐만 아니라 시각적으로 콘텐츠 구분도 모호해 사용자가 원하는 정보를 한 번에 찾을 수 있는 구조가 아니다.
그리고 사용자가 상세페이지에 왜 들어왔을까 하는 의도를 고민해볼 필요가 있다.
- 사용자가 상품의 정보를 얻기 위해 들어왔을까?
- 갖고 싶어요를 누르기 위해 들어왔을까?
- 상품 재고가 있는 매장 정보를 보기 위해 들어왔을까?
사용자의 페이지 접근 의도를 고려해 사용자가 어떤 의도를 가지고 있던 빠르게 원하는 기능에 접근할 수 있는 구조로 레이아웃을 개편했다.
보유매장탭과 상품평탭은 기존 레이아웃을 정리했다. 힘드니까 자세한 설명은 생략한다.
개편⑧ / 마일리지 적립
다음은 앱스토어 리뷰에서 가장 많이 나왔던 지적사항. 바로 마일리지 적립이다.
마일리지 적립의 가장 큰 문제점은 노답 가로모드이다. 무지 패스포트앱을 실행한 상태에서 (포그라운드) 스마트폰을 가로로 움직이면 마일리지 적립 페이지로 강제 전환된다. 이런식으로 말이다.
대부분의 앱이 그렇지만 패스포트앱은 기본적으로 세로모드 베이스이다. 가로모드 지원을 하지도 않고 돌릴일도 전혀 없다. 그런데 폰 각도가 조금이라도 세로 방향으로 꺾이면 강제로 바코드 모드로 전환된다. 사용자가 의도하지 않은 이 움직임은 사용자에게 분노를 선사한다. 패스포트앱을 한번이라도 써본 사람은 알꺼다. 정말 시도때도 없이 바코드가 열린다.
물론 앱설정에서 이 기능을 끌 수 있도록 옵션을 지원한다. 하지만 초기 설정 자체가 [화면을 회전하여 ID 정보 표시]로 되어 있다보니 처음 설치한 사람은 영문도 모르고 노답 가로 모드를 맞이할 수밖에 없다.
이 같은 액션을 넣은 기획자의 의도는 아마 이럴꺼다.
"무지 패스포트앱에서 가장 많이 사용하는 기능이 마일리지 적립이고 앱은 세로모드를 지원하지 않으니까 사용자가 세로모드로 전환했을 때 ID와 바코드를 보여주면 메뉴를 클릭하지 않아도 편하게 바코드 모드를 띄울 수 있겠지?"
이론상으로는 맞는 얘기다. 그런데 이 UI는 바코드를 사용하는 사용자의 행동을 고려하지 않은 바보같은 UI다. 이걸 설계한놈은 분명 바코드를 한번도 써본적이 없는 게 분명하다.
자 이제 한번 생각해보자. 여러분이 편의점에서 통신사 멤버십으로 할인을 받거나 기프티콘을 사용할 때 스마트폰의 바코드를 어떤 형태로 점원에게 보여줄까? 몇 가지 예를 살펴보자.
정면형은 휴대폰을 세워서 점원 방향으로 내밀고 점원이 바코드를 찍는 형태이다. 이 형태는 사용자와 점원 모두에게 부자연스러운 행동을 유발한다. 사용자는 핸드폰을 뒤집어 세운 다음 점원 방향으로 내밀어야 하고 점원은 바코드를 세워서 찍어야 된다.
뒤집어 전달형은 휴대폰 하단을 점원 방향으로 돌려서 보여주고 점원이 바코드를 찍는 형태다. 이 형태는 점원의 동작은 자연스럽지만 사용자는 핸드폰 방향을 180도 바꿔서 점원에게 내밀어야 한다. 사용자 입장에서 보면 부자연스러운 UI다.
가로모드형은.... 더 이상 설명하지 않겠다.
그렇다면 바코드를 내미는 사용자와 바코드를 찍는 점원 모두 자연스러운 UI는 어떤 형태가 좋을까.
바로 내가 보고 있는 방향 그대로 내려서 점원에게 보여주는 방식이다. 아래 사진 같은 형태로 말이다.
@ 카카오페이 멤버십 보도자료휴대폰을 뒤집을 필요 없이 보던 방향 그대로 점원에게 내미는 것이 사용자 입장에서 가장 자연스러운 UI다. 점원 입장에서도 마찬가지다. 점원이 바코드를 스캔할 때 바코드 스캐너는 바닥 방향을 향하는 게 일반적이다. 점원 입장에서도 불필요한 액션 없이 상품 찍던 느낌 그대로 바코드를 찍어주면 된다.
이런 형태의 UI가 가능한 건 바코드는 위아래 구분이 없기 때문이다. (QR코드도 마찬가지) 수평만 맞으면 정면 방향이나 반대방향이나 동일하게 인식이 가능하다.
이런 형태의 UI를 구성할 때 바코드는 어디에 위치해야 될까? 바코드가 상단에 있을때랑 하단에 있을때랑 어느쪽이 점원입장에서 스캔하기 편할까? 를 생각해보면 쉽게 답을 유추할 수 있다.
자 이제 문제점을 살펴보았으니 개편 방향도 도출해볼 수 있다.
① 가로모드를 대체할 수 있는 마일리지 페이지 접근 액션
② 점원에게 바코드를 내밀었을 때 자연스러운 UI
① 가로모드를 대체할 수 있는 마일리지 페이지 접근 액션 - 개편 예제일단 ① 바코드 호출 방식 개선부터
요즘 유행하는 바코드 호출 방식은 스마트폰을 좌우로 흔드는거다. 유행이니까 우리도 따라하고 기능 안내를 해줘야 하니 앱 실행 시 레이어로 기능을 살포시 안내해주자.
② 점원에게 바코드를 내밀었을때 자연스러운 UI - 개편 예제②번 바코드화면 개편은 간단하다.
바코드 위치를 상단으로 옮기고 쓸데없이 자리를 많이 차지하는 마일리지 현황을 최대한 심플하게 변경한다. 원형 게이지는 무언가를 달성하는 행위와 어울린다. 예를 들면 달리기나 운동처럼. 마일리지 같은 포인트는 원형 게이지보다 가로 막대형 게이지가 더 어울린다. 현재 원형 게이지는 앞으로 필요한 포인트를 붉은색으로 표시하고 획득한 포인트를 연한 빨간색으로 표시하는데 이게 사용자 입장에서는 빨간색이 내가 얻은 포인트인지 획득해야 할 포인트인지 헷갈린다. 가로 막대형 게이지는 원형보다 내가 획득/필요 포인트 구분이 직관적이라 가로 막대형 게이지로 변경하였다 원형 게이지 대신 가로 게이지로 변경한 이유가 하나 더 있는데 원형 게이지는 차지하는 영역도 쓸데없이 크거니와 빨간색이 화면을 너무 많이 차지해 눈에 피로감을 준다.
무지 쇼핑 포인트는 회원 등급을 달성하면 구매 시 사용할 수 있는 포인트이다.
(20만원 이상 구매 시 2,000포인트 증정)
야박하게도 무지 쇼핑 포인트는 증정 후 30일의 유효기간이 있는데 현재 버전에서는 유효기간에 대한 안내를 자세하게 하지 않는다. 그래서 고객 편의를 위해 유효기간 표기를 추가하였다. (일부 회사의 경우 스리슬쩍 포인트를 소멸시키려고 유효기간을 자세하게 안내하지 않는 경우도 있다. 이 부분은 회사 성향을 고려해서 판단하자.)
마지막으로 하나 더. 나는 Dimd 위에 레이어 팝업으로 바코드 화면을 호출했지만 이건 기획자의 성향에 따라 달라질 수 있다. 풀팝업을 쓰면 Dimd가 깔려있는 레이어보다 바코드 위치가 더 올라갈 수 있다. 개인적으로 나는 꼭 필요한 경우나 콘텐츠가 많은 경우가 아니라면 풀팝업을 선호하지 않는다. 풀팝업을 쓰면 팝업 닫기가 불편해지니까. Dimd 레이어를 쓰면 Dimd 영역을 터치했을 때 팝업을 닫게 만들 수 있다. X버튼과 닫기 이외에 레이어를 닫을 수 있는 옵션을 하나 더 제공해주는 거다. 이건 개인적인 취향이니까 각자 잘 고민해보고 취향에 맞춰서 쓰도록 하자.
개편⑨ / 가독성 개선
이제 마지막이다.
가독성 개선은
UI/UX분석 챕터
2) 패스포트 회원 연동 부분과
4) 콘텐츠의 강약 조절 부재에서 예제로 나온 회원 정보 연동 화면을 대표로 바꿔보려고 한다.
현재 버전에서 모호한 콘텐츠의 구분을 확실하게 하고 온-오프라인 매장의 구매 정보를 연동하기 위해 패스포트 회원 정보와 쇼핑몰 회원 정보를 연동하려고 한다. (어떻게 연결할지는 개발의 문제다. 여기서는 UI/UX 부분만 다루고 있으니 자세한 설명은 생각하겠다)
마치며
이 글을 처음 기획했던 게 올해 초였다. 바빠서, 다른 글 쓰느라 질질 끌다가 겨우 완성했다.
개인적으로는 마음속 한구석에 내내 가지고 있던 숙원사업 같은 거였다. 끝내고 나니 속이 후련하다.
이 글을 쓰려고 생각한 계기는 단순했다. 무인양품을 좋아하는 사람으로서 평소 그지 같은 앱에 불만이 많기도 했고 포트폴리오에 가끔 무인양품 개편을 들고 오는 구직자들을 봤기 때문이다. (특히 디자이너들)
그 포트폴리오들은 겉껍데기는 화려할지 몰라도 내용이 영 부실했다. 디자인만 그럴듯하게 포장해놓은 것일 뿐 왜 이렇게 바꾼 건지 제대로 설명하는 면접자가 단 한명도 없었다.
내가 앱 개편으로 Passport앱을 선택한 이유는 무인양품의 기존 앱이 너무 엉망이라 개편을 했을 때 AS-IS > TO-BE 대비가 확실했던 것도 있었지만 무인양품을 애용하는 소비자 중 한사람으로써 무인양품이라는 회사가 추구하는 가치나 이 앱이 어떤 의도를 가지고 만든 것이었는지 누구보다 가장 잘 알고 있었기 때문이었다. 개편이라는 게 단순히 껍데기만 바꾸는 문제가 아니니까.
포트폴리오를 만들 때 껍데기가 후져보이는 앱을 포트폴리오로 만들지 말자. 그게 쉬운 길인 것처럼 보여도 막상 해보면 결코 쉽지 않다. 네가 아무리 이해하려고 해도 항상 그 서비스를 이용해왔던 충성 이용자가 아닌 이상 그 서비스를 100% 이해하기 어렵다. 그런 포트폴리오는 겉껍데기만 그럴싸하고 속은 텅텅빈 결과물이 될 확률이 높다.
차라리 네가 가장 많이 쓰고 애정이 있는 앱이나 서비스를 바꿔보자. 기획자가 아무리 날고 기어봐야 실제 사용자보다 그 서비스를 더 알 순 없다. 내가 제일 많이 쓰고 애정 있는 걸 만들어야 이유도 명확하고 납득할 수 있는 과정과 결과물을 만들어낼 수 있다.
항상 강조하지만 기획에는 정답이 없다. 나름대로 내가 느낀 부분과 조사한 자료를 토대로 최선의 결과물을 만들어내려고 노력했지만 내가 만든 결과물이 정답은 아니다. 넷상에서나 잘난척하지 나도 회사에서는 흔한 기획자3이고 많이 부족한 사람이다. 내 결과물이 정답이라고 생각하지 말자. 내가 이 글을 통해 보여주고 싶었던 건 과정이지 결과물이 아니다.
업계에 들어오고 싶은 후배님들께. 선배로써 항상 응원하겠다.
